Sieben Schritten führen zu einem guten Gespräch. Wir führen jeden Tag viele Gespräche. Manchmal sind dies Unterhaltungen, in denen wir einen lockeren Gedankenaustausch pflegen, doch oft geht es um mehr. Wir brauchen einen gemeinsamen Nenner im Team, verhandeln um einen akzeptablen Verkaufspreis oder wollen uns in der Familie auf einen passenden Urlaubsort einigen. Wer die Grundregeln der Gesprächsführung kennt und anwendet, kommt schneller zum Ziel und verliert dabei auch nicht die Interessen der anderen Beteiligten aus den Augen. Denn nur dann kommt es am Ende zu einem guten und vor allem einem tragfähigen Ergebnis.
1. Vorbereitungen für das Gespräch treffen
Die Chancen, sich im Gespräch zu einigen, wachsen mit einer guten Vorbereitung. Dies betrifft den Zeitpunkt und den Ort für das Zusammenkommen, aber auch die Strategie und die zum Zuge kommenden Argumente.
Wem ein Gespräch aufs Auge gedrückt wird, ohne die Chance zu bekommen, sich mit dem Thema vertraut zu machen und sich darauf vorzubereiten, wird wenig Bereitschaft entwickeln, sich damit aktiv auseinanderzusetzen. Also: Kündigen Sie Ihren Gesprächsbedarf an, nennen Sie das Thema und verabreden Sie mit Ihrem Partner einen passenden Zeitpunkt.Die Qualität eines Gesprächs ist eng verknüpft mit dem Ort, an dem es stattfindet. So wenig, wie man sich im beruflichen Umfeld wirklich aufeinander einlassen kann, wenn man auf dem Flur steht und die Wände Ohren haben, so wenig taugt das heimische Wohnzimmer mit tobenden Kindern oder einem ständig klingelnden Telefon für einen fruchtbaren Austausch. Dann ist das kleine Besprechungszimmer, ein Spaziergang, der Besuch eines Cafés, das Glas Wein, wenn die Kinder im Bett die bessere Lösung. Mit der Wahl des Ortes zeigt man unausgesprochen, welche Bedeutung man einem Gespräch beimisst und welche Wertschätzung man dem Gesprächspartner entgegenbringt.
2. Eigene Ziel definieren
Oft werden Gespräche geführt, ohne sich Gedanken zu machen, was man eigentlich erreichen will. „Da reden wir mal darüber.“ Kein Wunder, wenn die Ergebnisse dann nicht zufriedenstellend ausfallen. Es lohnt, sich über die eigenen Ziele und Verhandlungsoptionen klar zu werden und auch darüber, wie ein Gesprächseinstieg aussehen kann und wann der Punkt gekommen ist, das Gespräch zu beenden. Maximalziele sind solche, die das erreichbare Optimum darstellen („Mein Mann beteiligt sich ab sofort an der Hausarbeit“). Rückzugsziele stellen Verhandlungsoptionen dar, die Sie in die Diskussion einbringen können (Er stimmt zu, eine Putzfrau einzustellen oder seine Hemden zum Bügeln außer Haus zu geben). Und das Minimalziel bedeutet zumindest, dass die Angelegenheit zu einem späteren, aber genau festgelegten Zeitpunkt noch einmal angesprochen wir.
3. Mehr Fragen stellen
Wer nur von sich redet, wird am Ende eines Gesprächs genauso viel wissen wie vorher. Um aber den Standpunkt des Gegenübers kennenzulernen, seine Beweggründe und Bedürfnisse zu erfahren, sind Fragen nötig. Nur dann kommt ein echter Meinungsaustausch zustande und es wird möglich, das passende Verhandlungsangebot zu machen.Allerdings kommt es sehr auf die Formulierung der Fragen an. Mit geschlossenen Fragen, das sind solche, auf die der andere mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann, kann man sich z.B. die Zustimmung zu eigenen Vorschlägen oder zum Verlauf des Gesprächs einholen. „Bist du damit einverstanden, dass wir dieses Jahr in die Berge fahren“? oder „Können wir diesen Punkt jetzt abschließen?“ Mit offenen Fragen, die mit einem Fragewort beginnen (wer, wie, was, wo, aus welchen Gründen…) wird der andere motiviert, seinen eigenen Argumente vorzutragen. „Wie möchtest du gerne deinen Geburtstag feiern?“ oder „Worauf legen Sie bei diesem Projekt den größten Wert?“
4. Eigene Argumente in das Gespräch einbringen
Nicht jedes Argument zieht. Doch wer gute Fragen stellt, kann ganz gezielt diejenigen aussuchen, für die der Gesprächspartner empfänglich ist. Füllen Sie deshalb Ihren Argumentenkoffer, d.h. sammeln Sie in der Vorbereitung alles, womit Sie für Ihre Sache werben können. Und nutzen Sie dann aber nur das, was den Bedürfnissen und Wünschen Ihres Gegenübers entspricht. Wer z.B. beim Urlaubsquartier Wert auf Ruhe und Natur legt, wird sich schwerlich mit einer Allroundanimation oder der Disco im Keller des Hotels überzeugen lassen.
5. Kommunikationsstrategien anwenden
Um sicherzustellen, dass man sein Gegenüber richtig verstanden hat und auch, um zu zeigen, dass man wirklich zuhört und an den Beiträgen des anderen interessiert ist, gibt es eine sehr hilfreiche Methode: Das Paraphrasieren. Damit ist gemeint, das Gehörte mit eigenen Worten zu wiederholen. So erhält der Partner Gelegenheit, zu bestätigen oder aber richtigzustellen. Wichtig allerdings ist, dafür wirklich eigene Worte zu verwenden. Wie ein Papagei genau den Wortlaut wiederholen zu können, heißt noch lange nicht, den Inhalt auch aufgenommen zu haben.Für das Paraphrasieren gibt es verschiedene Formulierungen, mit denen Sie einleiten können:
„Sie meinen also…“
„Sie legen großen Wert auf…“
„Habe ich Sie richtig verstanden, dass…“
„Sie halten es für falsch, wenn…“
„Sie sind einverstanden mit…“
6. Zwischenergebnisse des Gesprächs festhalten
Manches Gespräch dauert länger, weil man bereits Ausdiskutiertes wieder aufnimmt und nochmal bespricht. Besser ist es, Zwischenergebnisse festzuhalten und die Zustimmung des Gegenübers einzuholen. „Haben wir jetzt alle Punkte für die Tagesordnung gesammelt? Dann sollten wir jetzt den zeitlichen Rahmen unserer Zusammenkunft absprechen.“ Mit einer solchen Zusammenfassung behalten Sie das Ziel im Auge, verhindern Endlosschleifen und sparen Zeit und Nerven.
7. Zusammenfassen und bedanken
Oft gehen Gesprächspartner auseinander oder verabschieden sich am Telefon in der festen Annahme, eine Einigung erzielt zu haben. Und wundern sich dann in der Folge, dass doch jeder ein anderes Ergebnis im Kopf hat. „Ach, hätte ich diese Informationen bis zum nächsten Treffen einholen sollen? Das habe ich so gar nicht verstanden.“Besser ist es, das Gesprächsergebnis noch einmal zusammenzufassen. So wird sichergestellt, dass konkrete Absprachen für beide gelten und man sich darauf beziehen kann. Das könnte sich in etwa so anhören: „Wir sind uns also einig darin, dass wir ins Geschäft kommen. Wir werden uns in 14 Tagen wieder treffen, um die genaueren Konditionen bzgl. Preis und Lieferdaten auszuhandeln. Jeder von uns wird bis dahin seine möglichen Angebote ausarbeiten.“
Und genau so könnte das im privaten Rahmen sein, wenn sie sich einig werden darin, dass Sie sich in Zukunft mehr Zeit füreinander nehmen wollen und jetzt jeder für sich Ideen sammelt, was Sie miteinander tun wollen, um dann beim nächsten Gespräch eine Entscheidung zu treffen.
Es gehört zum guten Ton, sich nach einem Gespräch bei den Beteiligten zu bedanken. Das fällt dann besonders leicht, wenn man gesetzte Ziele erreicht hat. Aber auch, wenn dies nicht der Fall ist, gibt es Grund für ein freundliches Dankeschön. Der Gesprächspartner hat sich Zeit genommen, er blieb klar in seinen Aussagen, die Diskussion verlief vielleicht in einer besonders wertschätzenden Atmosphäre, es gibt Aussicht auf einen weiteren Termin.
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