Als schwierig empfinden wir Menschen, die nicht mit unserer Meinung übereinstimmen oder die der Erreichung unserer Ziele im Wege stehen. In der Regel setzen wir zwei Verhaltensweisen ein, um diesen Zeitgenossen beizukommen: Wir empfinden die Reaktion des anderen als Kampf und erwidern den Angriff mit verbalen Tiefschlägen. Oder wir wählen die Flucht, in dem wir mailen statt das direkte Gespräch zu suchen, weggehen und den anderen stehen lassen oder die Kommunikation gänzlich verweigern und schweigen. All dies führt nicht zur Entspannung der Situation, sondern setzt ein Machtspiel, eine Konfliktspirale in Gang.

Besser wäre es, die Andersartigkeit des Gegenübers zu akzeptieren und sich darum zu bemühen, einen positiven Draht zu ihm zu finden, ohne sich selbst zu verbiegen. Im Folgenden möchte ich Ihnen einige typische schwierige Mitmenschen vorstellen und aufzeigen, wie Sie mit ihnen umgehen können.

Stumme Fische
Wer kennt sie nicht, die Gesprächspartner, die sich dem Gespräch verweigern und die sich jede noch so kleine Information aus der Nase ziehen lassen. Auch wenn die Gründe dafür sehr unterschiedlich sein dürften, kommen Sie mit Vorwürfen und Ungeduld nicht weiter. Bleiben Sie offen, zeigen Sie Interesse am Standpunkt des Anderen. Stellen Sie offene Fragen, (wer, was, wann, wo, aus welchen Gründen…), und motivieren so zu einer eigenen Antwort. Kommentieren Sie, was im Augenblick geschieht (Ich sehe, Sie wollen sich zu diesem Punkt nicht äußern) und fragen Sie nach, was Ihrem Gesprächspartner stattdessen wichtig ist. Setzen Sie zeitliche Grenzen und beenden Sie das Gespräch nicht freundlich, sollte der stumme Fisch sich nicht aus der Reserve locken lassen.

Vielredner
Menschen, die ein Gespräch dominieren und andere nicht zu Wort kommen lassen, sind sehr unangenehm. Sie lassen nur ihren Standpunkt gelten und sind nicht in der Lage, neue Informationen aufzunehmen oder in Beziehung zu setzen mit dem, was Sie dazu sagen. Eine Möglichkeit, diesem Imponiergehabe Einhalt zu gebieten, ist das Paraphrasieren. Fassen Sie in Worte, was Sie bereits gehört und verstanden haben und stellen Sie danach Fragen, um das Gespräch zu lenken. Sollte das nicht ausreichen, können Sie mit nonverbalen Zeichen (Hände erheben) oder mit dem Verweis auf die Uhrzeit versuchen, die Sache abzukürzen. Oder sie begeben sich auf die Ebene der Metakommunikation, in dem Sie beschreibend, nicht bewertend, schildern, was in Ihren Augen gerade abläuft. Hilft alles nicht, können Sie immer noch aufstehen und gehen.

Unentschlossene
Sie haben Ihrem Gegenüber ein Konzept vorgestellt, ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten und in Ihren Augen wäre es jetzt an der Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Doch Ihr Gesprächspartner zaudert. Möglicherweise haben Sie vergessen, zu Beginn des Gesprächs zu fragen, ob Ihr Gegenüber sich lediglich informieren will. Vielleicht gibt es im Augenblick keinen konkreten Bedarf, vielleicht hat er keine Entscheidungsbefugnis oder es sind keine Mittel dafür im Budget eingestellt. Versuchen Sie, die Gründe der Unentschlossenheit herauszufinden und fassen Sie die positiven Argumente Ihres Angebots noch einmal zusammen. Zum Abschluss des Gesprächs können Sie eine Entscheidung herbeiführen, indem Sie die Initiative ergreifen und geschlossene Fragen stellen. “Habe Sie alle Informationen, um eine Entscheidung treffen zu können? Können wir jetzt zu einer Vereinbarung kommen?” “Wann soll der Startpunkt für das Projekt sein?”

Nörgler
Es gibt Menschen, die an allem etwas auszusetzen haben und die sich darin gefallen, pessimistisch zu sein. Sie sind in der Lage, die Atmosphäre in einem Team zu vergiften, die Motivation zu beeinträchtigen und Kollegen gegeneinander aufzubringen. Das gelingt aber nur, wenn ihr Gejammer auf offene Ohren trifft. Hören Sie nicht hin, wenn ein Nörgler zur Tirade ansetzt, bieten Sie ihm keinen Stuhl an, denn er wird sich häuslich niederlassen und genüsslich seine negativen Gedanken ausbreiten. Sich auf Diskussionen mit dem Nörgler und ihn vom Gegenteil überzeugen zu wollen, wird wenig bringen. Fragen Sie stattdessen nach Lösungsvorschlägen (“Was wäre deiner Meinung nach besser?”) oder nach den positiven Aspekten einer Situation. Wenn Sie die Sicht des Negativdenkers übernehmen und noch übertreiben, kann ihn das so verblüffen, dass er plötzlich umschwenkt. Eine klare Ansage “Ich möchte das nicht hören.” wird Sie vor weiteren Vorträgen dieser Art schützen.

Aggressive
Wer für eine Hotline arbeitet oder im Unternehmen für das Beschwerdemanagement zuständig ist, kann ein Lied davon singen: Der aggressive Ton, der verbale Angriff hat zugenommen. Das hat u.a. auch seinen Ursprung darin, dass Fehler nicht eingestanden und die Schuld regelmäßig abgewälzt werden. Argumentieren Sie nicht dagegen, das wird den Aggressiven nur weiter anstacheln, denn er wird den Eindruck haben, Sie hätten ihn nicht verstanden. Signalisieren Sie, dass Sie sich in seine Gefühle hineinversetzen können. Empathisch zu sein bedeutet nicht, dem anderen Recht zu geben. Fragen Sie nach, was genau seinen Ärger ausgelöst hat und stimmen Sie mit dem überein, wo Sie das können. Notieren Sie die vorgetragene Beschwerde und geben Sie so dem Anderen das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen. Lassen Sie sich nicht auf die Suche nach einem Schuldigen ein, sondern  begeben Sie sich stattdessen auf die Suche nach einer Lösung. Machen Sie sich bewusst, dass der Aggressive nicht Sie persönlich meint, sondern der Grund für seinen Ärger ein anderer ist. Dennoch haben Sie das Recht auf respektvollen Umgang. Und diesen sollten Sie auch einfordern.

Foto: iofoto@fotolia

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