Als schwierig empfinden wir Menschen, die nicht mit unserer Meinung übereinstimmen oder die der Erreichung unserer Ziele im Wege stehen. In der Regel setzen wir zwei Verhaltensweisen ein, um diesen Zeitgenossen beizukommen: Wir empfinden die Reaktion des anderen als Kampf und erwidern den Angriff mit verbalen Tiefschlägen. Oder wir wählen die Flucht, in dem wir mailen statt das direkte Gespräch zu suchen, weggehen und den anderen stehen lassen oder die Kommunikation gänzlich verweigern und schweigen. All dies führt nicht zur Entspannung der Situation, sondern setzt ein Machtspiel, eine Konfliktspirale in Gang.

Besser wäre es, die Andersartigkeit des Gegenübers zu akzeptieren und sich darum zu bemühen, einen positiven Draht zu ihm zu finden, ohne sich selbst zu verbiegen. Im Folgenden möchte ich dir einige typische schwierige Mitmenschen vorstellen und aufzeigen, wie du mit ihnen umgehen kannst.

Stumme Fische
Wer kennt sie nicht, die Gesprächspartner, die sich dem Gespräch verweigern und die sich jede noch so kleine Information aus der Nase ziehen lassen. Auch wenn die Gründe dafür sehr unterschiedlich sein dürften, kommst du mit Vorwürfen und Ungeduld nicht weiter. Bleib offen, zeige Interesse am Standpunkt des Anderen. Stelle offene Fragen, (wer, was, wann, wo, aus welchen Gründen…), und motiviere so zu einer eigenen Antwort. Kommentiere, was im Augenblick geschieht (Ich sehe, Sie wollen sich zu diesem Punkt nicht äußern) und frage nach, was deinem Gesprächspartner stattdessen wichtig ist. Setze zeitliche Grenzen und beende das Gespräch nicht freundlich, sollte der stumme Fisch sich nicht aus der Reserve locken lassen.

Vielredner
Menschen, die ein Gespräch dominieren und andere nicht zu Wort kommen lassen, sind sehr unangenehm. Sie lassen nur ihren Standpunkt gelten und sind nicht in der Lage, neue Informationen aufzunehmen oder in Beziehung zu setzen mit dem, was du dazu sagst. Eine Möglichkeit, diesem Imponiergehabe Einhalt zu gebieten, ist das Paraphrasieren. Fasse in Worte, was du bereits gehört und verstanden hast und stelle danach Fragen, um das Gespräch zu lenken. Sollte das nicht ausreichen, kannst du mit nonverbalen Zeichen (Hände erheben) oder mit dem Verweis auf die Uhrzeit versuchen, die Sache abzukürzen. Oder du begibst dich auf die Ebene der Metakommunikation, indem du beschreibend, nicht bewertend, schilderst, was in deinen Augen gerade abläuft. Hilft alles nicht, kannst du immer noch aufstehen und gehen.

Unentschlossene
Du hast deinem Gegenüber ein Konzept vorgestellt, ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten und in deinen Augen wäre es jetzt an der Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Doch dein Gesprächspartner zaudert. Möglicherweise hast du vergessen, zu Beginn des Gesprächs zu fragen, ob dein Gegenüber sich lediglich informieren will. Vielleicht gibt es im Augenblick keinen konkreten Bedarf, vielleicht hat er keine Entscheidungsbefugnis oder es sind keine Mittel dafür im Budget eingestellt. Versuche, die Gründe der Unentschlossenheit herauszufinden und fasse die positiven Argumente deines Angebots noch einmal zusammen. Zum Abschluss des Gesprächs kannst du eine Entscheidung herbeiführen, indem du die Initiative ergreifst und geschlossene Fragen stellst. “Habe Sie alle Informationen, um eine Entscheidung treffen zu können? Können wir jetzt zu einer Vereinbarung kommen?” “Wann soll der Startpunkt für das Projekt sein?”

Nörgler
Es gibt Menschen, die an allem etwas auszusetzen haben und die sich darin gefallen, pessimistisch zu sein. Sie sind in der Lage, die Atmosphäre in einem Team zu vergiften, die Motivation zu beeinträchtigen und Kollegen gegeneinander aufzubringen. Das gelingt aber nur, wenn ihr Gejammer auf offene Ohren trifft. Höre nicht hin, wenn ein Nörgler zur Tirade ansetzt, biete ihm keinen Stuhl an, denn er wird sich häuslich niederlassen und genüsslich seine negativen Gedanken ausbreiten. Sich auf Diskussionen mit dem Nörgler und ihn vom Gegenteil überzeugen zu wollen, wird wenig bringen. Frage stattdessen nach Lösungsvorschlägen (“Was wäre deiner Meinung nach besser?”) oder nach den positiven Aspekten einer Situation. Wenn du die Sicht des Negativdenkers übernimmst und noch übertreibst, kann ihn das so verblüffen, dass er plötzlich umschwenkt. Eine klare Ansage “Ich möchte das nicht hören.” wird dich vor weiteren Vorträgen dieser Art schützen.

Aggressive
Wer für eine Hotline arbeitet oder im Unternehmen für das Beschwerdemanagement zuständig ist, kann ein Lied davon singen: Der aggressive Ton, der verbale Angriff hat zugenommen. Das hat u.a. auch seinen Ursprung darin, dass Fehler nicht eingestanden und die Schuld regelmäßig abgewälzt werden. Argumentiere nicht dagegen, das wird den Aggressiven nur weiter anstacheln, denn er wird den Eindruck haben, du hättest ihn nicht verstanden. Signalisiere, dass du dich in seine Gefühle hineinversetzen kannst. Empathisch zu sein bedeutet nicht, dem anderen Recht zu geben. Frage nach, was genau seinen Ärger ausgelöst hat und stimme mit dem überein, wo du das kannst. Notiere die vorgetragene Beschwerde und gib so dem Anderen das Gefühl, dass du ihn ernst nimmst. Lass dich nicht auf die Suche nach einem Schuldigen ein, sondern  begib dich stattdessen auf die Suche nach einer Lösung. Mach dir bewusst, dass der Aggressive nicht dich persönlich meint, sondern der Grund für seinen Ärger ein anderer ist. Dennoch hast du das Recht auf respektvollen Umgang. Und diesen solltest du auch einfordern.

Foto: iofoto@fotolia

 

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